蘇州市相城區集成指揮中心依托集成指揮平臺不斷優化升級，在做好服務群眾加法的同時，兼顧為基層工作做減法，通過“智慧”手段，著力開展數字社會建設，推進社會治理體系和治理能力現代化建設。通過對接司法、市場監管等條線主管單位，先后完成了12348司法行政專席設立、“尚賢”人才服務專席設立、12315消費者投訴舉報熱線雙號并行分區接聽等工作。現已實現62個渠道來源的訴求受理，開通熱線上線智能外呼和短信回訪功能，推進智能語音錄單、語音質檢等功能開發，實現對熱線接通率、最大排隊數、話務員通話時長等指標的實時監測及對話務排隊人數的分級自動預警，助力優化資源調配。不斷擴充集成服務外延，提升便民服務熱線專業化處辦
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“12345”熱線平臺自誕生以來，就是市民群眾和市場主體解決急難愁盼問題的重要渠道之一。如何把熱線工作再深化、再提高，是徐匯區的“心上事”。上海徐匯區在現有12345市民服務熱線海量數據和工單生產系統的基礎上，運用人工智能技術，加快建設12345熱線分析平臺，從時間、空間和人群三個維度，動態分析熱點話題的關聯，提前預判熱點問題趨勢及風險態勢，為“高效處置一件事”提供決策支撐，推動精細化社會治理能力和市民滿意度的再次提升，真正做到聽民意、解民憂，民有所呼、我有所應。
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