前言
在當(dāng)今數(shù)字化浪潮的有力推動(dòng)下，政務(wù)服務(wù)這一關(guān)乎民生與社會(huì)治理的關(guān)鍵領(lǐng)域正經(jīng)歷著前所未有的深刻變革。在此背景下，《政務(wù)熱線周刊》編輯部帶著拓寬行業(yè)視野與思維邊界的期望，邀請(qǐng)到了北京數(shù)字政通科技股份有限公司副總裁趙明明先生進(jìn)行深度交流。在交流過(guò)程中，筆者深刻感受到趙明明對(duì)熱線領(lǐng)域的卓越洞察力。他憑借深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和前瞻性思維，深入剖析了熱線業(yè)務(wù)的本質(zhì)與發(fā)展趨勢(shì)，并展現(xiàn)出對(duì)行業(yè)發(fā)展的精準(zhǔn)把握。趙明明以務(wù)實(shí)的態(tài)度和推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的熱忱，與筆者分享了他對(duì)政務(wù)熱線在城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”中的關(guān)鍵作用、熱線與網(wǎng)格的協(xié)同治理、熱線信息化建設(shè)的突破方向、省級(jí)統(tǒng)建工單系統(tǒng)趨勢(shì)下的未來(lái)工單平臺(tái)發(fā)展方向、熱線數(shù)據(jù)分析的難點(diǎn)與解決方案以及數(shù)字政通未來(lái)布局的深刻見(jiàn)解。這場(chǎng)交流內(nèi)容詳實(shí)、視角專(zhuān)業(yè)，將為讀者呈現(xiàn)政務(wù)熱線領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，激發(fā)新的思考與啟發(fā)。
01
“政務(wù)熱線是推進(jìn)城市運(yùn)行'一網(wǎng)統(tǒng)管’的關(guān)鍵所在!”
趙明明首先分享了他對(duì)“一網(wǎng)統(tǒng)管”的深刻理解。作為在城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”領(lǐng)域擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，數(shù)字政通對(duì)政務(wù)熱線的作用有著深入的認(rèn)知。公司早在 2005年便在北京東城創(chuàng)建了全國(guó)首個(gè)網(wǎng)格化系統(tǒng)，開(kāi)創(chuàng)了“數(shù)字城管”這一行業(yè)，并建立了一套完整的城市管理方法體系。在那之前，城市管理缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而數(shù)字政通的網(wǎng)格化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了信息化閉環(huán)管理，通過(guò)合理監(jiān)管，極大地提升了城市管理效率。正因如此，數(shù)字政通在“一網(wǎng)統(tǒng)管”領(lǐng)域始終處于行業(yè)領(lǐng)先地位，同時(shí)也能夠深入理解政務(wù)熱線在“一網(wǎng)統(tǒng)管”中的關(guān)鍵作用。
談及“一網(wǎng)統(tǒng)管”這一概念的起源，趙明明解釋道，“一網(wǎng)統(tǒng)管”最初由上海提出，依托城市運(yùn)行中心，整合了政務(wù)熱線等資源。上海的城市運(yùn)行中心源于城市管理執(zhí)法體系，故而“一網(wǎng)統(tǒng)管”與“數(shù)字城管”的體系實(shí)際是一脈相承,且“一網(wǎng)統(tǒng)管”可以說(shuō)是“數(shù)字城管”的一種延伸，范圍涉及城市運(yùn)行的方方面面。數(shù)字政通憑借其網(wǎng)格化管理的深厚基礎(chǔ)，順利將業(yè)務(wù)拓展至“一網(wǎng)統(tǒng)管”領(lǐng)域。
在此后的對(duì)話中，談及政務(wù)熱線在城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”中的定位和價(jià)值時(shí)，趙明明表示，在參與眾多“一網(wǎng)統(tǒng)管”項(xiàng)目的過(guò)程中，各方都已逐漸形成一個(gè)清晰的共識(shí)——政務(wù)熱線數(shù)據(jù)對(duì)于“一網(wǎng)統(tǒng)管”的高效運(yùn)行至關(guān)重要，甚至是推進(jìn)城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”的關(guān)鍵所在。最初，關(guān)注點(diǎn)主要還集中在優(yōu)化網(wǎng)格數(shù)據(jù)上，認(rèn)為這是提升城市管理效率的關(guān)鍵。然而，隨著項(xiàng)目推進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)積累，大家發(fā)現(xiàn)，熱線品牌影響力不斷增強(qiáng)，數(shù)據(jù)量增長(zhǎng)，其在城市運(yùn)行管理中的重要性也隨之提升。在數(shù)字政通推進(jìn)“一網(wǎng)統(tǒng)管”項(xiàng)目的過(guò)程中，關(guān)注焦點(diǎn)從網(wǎng)格數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)向熱線數(shù)據(jù)經(jīng)歷了一段逐步認(rèn)知的過(guò)程。趙明明坦言：“客觀來(lái)講，我們最開(kāi)始從專(zhuān)注網(wǎng)格數(shù)據(jù)然后轉(zhuǎn)向?qū)Ｗ峋€數(shù)據(jù)，不是一蹴而就的?！边@一轉(zhuǎn)變很大程度上源于對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的深入評(píng)估。他們發(fā)現(xiàn)，與網(wǎng)格數(shù)據(jù)相比，熱線數(shù)據(jù)的質(zhì)量往往更優(yōu)，更能真實(shí)全面反映民眾訴求。基于豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們深刻體會(huì)到熱線數(shù)據(jù)的重要性正日益凸顯。趙明明還感慨道，熱線數(shù)據(jù)的價(jià)值在過(guò)去五年間提升尤為顯著。大約十年前，政務(wù)熱線還處于發(fā)展階段，品牌效應(yīng)尚未完全形成，且存在多個(gè)熱線號(hào)碼，導(dǎo)致熱線數(shù)據(jù)分散且影響力有限。然而，隨著國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)文的頒布，熱線品牌效應(yīng)不斷增強(qiáng)，各類(lèi)民生訴求數(shù)據(jù)逐漸集中統(tǒng)一，熱線價(jià)值也隨之上升。如今，熱線數(shù)據(jù)已成為各級(jí)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的關(guān)鍵信息來(lái)源。“我們意識(shí)到熱線數(shù)據(jù)不僅核心而且至關(guān)重要，它能為城市運(yùn)行管理提供寶貴的信息支持。”
“城市運(yùn)行本身是一個(gè)復(fù)雜而龐大的概念。”趙明明接著闡述道，城市運(yùn)行上至經(jīng)濟(jì)、社會(huì)穩(wěn)定與發(fā)展，下至百姓日常生活的方方面面，如水電煤氣、交通出行等。政府面臨著協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)共同解決問(wèn)題的挑戰(zhàn)，畢竟許多問(wèn)題已超出單一部門(mén)的解決能力，亟需高效的跨部門(mén)協(xié)同合作。在此情況下，各地區(qū)黨委政府也希望建立一個(gè)全面掌控城市運(yùn)行各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并有效處理，從而從管理層面切實(shí)有效幫助市民解決問(wèn)題。趙明明表示，“一網(wǎng)統(tǒng)管”這個(gè)管理理念正好契合這樣的發(fā)展目標(biāo)，為各級(jí)黨委政府應(yīng)對(duì)復(fù)雜城市管理問(wèn)題提供了一種全新的管理模式。此時(shí)，為了更好地貫徹這項(xiàng)理念，則需要一個(gè)能夠有序執(zhí)行的體系，而政務(wù)熱線正是該體系中的關(guān)鍵抓手。“因?yàn)闊峋€數(shù)據(jù)直接來(lái)源于民眾和企業(yè)的反饋，能夠真實(shí)反映民眾和企業(yè)的訴求，通過(guò)多個(gè)維度進(jìn)行分類(lèi)和分析后，可以進(jìn)一步細(xì)分到具體的民生問(wèn)題或企業(yè)經(jīng)營(yíng)生命周期中的特定階段，定位到具體問(wèn)題，為政府提供寶貴的信息資源?！壁w明明說(shuō)道，“政務(wù)熱線在未來(lái)的發(fā)展?jié)摿薮螅渲匾员貙㈦S著城市運(yùn)行管理的深入而愈發(fā)凸顯!”
02
“社會(huì)治理的效果最終由民眾的獲得感、幸福感、安全感來(lái)檢驗(yàn)，在這當(dāng)中，熱線與網(wǎng)格的協(xié)同作用至關(guān)重要。”
隨著對(duì)話的深入，我們的話題逐漸轉(zhuǎn)到了探討熱線和網(wǎng)格在城市治理中的協(xié)同作用上。趙明明認(rèn)為，政務(wù)熱線和網(wǎng)格作為城市治理的兩大關(guān)鍵抓手,其重要性已獲得廣泛共識(shí)。網(wǎng)格員這一崗位伴隨著數(shù)字城管的實(shí)施而誕生，最初全國(guó)網(wǎng)格員數(shù)量龐大，如今通過(guò)科技手段和算法的應(yīng)用，網(wǎng)格員數(shù)量有所減少，但效率卻顯著提升，作用更是不容忽視。網(wǎng)格員主要是在主動(dòng)治理中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，尤其是在疫情期間，他們成為政府服務(wù)民眾的最直接力量，讓民眾切實(shí)感受到了黨委政府的關(guān)懷。而政務(wù)熱線此前則主要依賴民眾的主動(dòng)反饋，相較網(wǎng)格來(lái)說(shuō)，更偏向于被動(dòng)治理模式。趙明明指出，北京熱線提出的“接訴即辦”和“未訴先辦”口號(hào)，體現(xiàn)了政務(wù)熱線從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變路徑。其中，“接訴即辦”強(qiáng)調(diào)對(duì)民眾訴求的快速響應(yīng)，“未訴先辦”則更進(jìn)一步力求在問(wèn)題尚未被民眾投訴前就主動(dòng)解決。這看似悖論，實(shí)則基于熱線和網(wǎng)格的緊密協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)網(wǎng)格常態(tài)化巡邏和熱線數(shù)據(jù)分析，網(wǎng)格員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，減少了民眾投訴的需要，而熱線數(shù)據(jù)分析則為“未訴先辦”提供了支撐依據(jù)。這種方式結(jié)合了主動(dòng)治理與被動(dòng)治理，形成了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的實(shí)現(xiàn)路徑，提升了城市治理的效率和民眾的滿意度。
“在實(shí)際操作中，熱線和網(wǎng)格數(shù)據(jù)的結(jié)合能夠更全面地反映社會(huì)治理的成效。”趙明明此時(shí)分享了一個(gè)有趣的分析:針對(duì)同一類(lèi)問(wèn)題，當(dāng)民生訴求(即熱線數(shù)據(jù))和網(wǎng)格數(shù)據(jù)都較少時(shí)，可能表明該問(wèn)題的常態(tài)化治理工作得到了轄區(qū)居民的普遍認(rèn)可;若熱線訴求少，但網(wǎng)格數(shù)據(jù)多，則可能意味著常態(tài)化治理雖存在問(wèn)題，但網(wǎng)格通過(guò)主動(dòng)治理解決了該問(wèn)題，獲得了轄區(qū)居民的肯定;反之，若熱線數(shù)據(jù)多而網(wǎng)格數(shù)據(jù)少，則可能意味著政府相關(guān)部門(mén)實(shí)際履職效果不佳，未能準(zhǔn)確把握民眾需求，導(dǎo)致民眾滿意度低;如果熱線數(shù)據(jù)和網(wǎng)格數(shù)據(jù)都較多時(shí)，則或許反映出政府雖在積極作為，但可能忽視了轄區(qū)居民的實(shí)際關(guān)注點(diǎn)，治理方向需要調(diào)整。趙明明強(qiáng)調(diào)，社會(huì)治理的效果最終由民眾的獲得感、幸福感、安全感來(lái)檢驗(yàn)，在這當(dāng)中，熱線與網(wǎng)格的協(xié)同作用至關(guān)重要。兩者的數(shù)據(jù)相輔相成，通過(guò)熱線與網(wǎng)格數(shù)據(jù)的綜合分析，政府能夠更精準(zhǔn)地定位治理中的短板與不足，進(jìn)而優(yōu)化治理模式和資源配置，共同推動(dòng)社會(huì)治理的高質(zhì)量發(fā)展。
談及未來(lái)發(fā)展，趙明明表示，隨著體制機(jī)制的改革，熱線和網(wǎng)格的融合將成為必然趨勢(shì)。這種融合不僅能實(shí)現(xiàn)更高效的協(xié)同治理，還將為“未訴先辦”的實(shí)現(xiàn)提供有力支持。并且隨著技術(shù)進(jìn)步和體制機(jī)制的創(chuàng)新，熱線和網(wǎng)格的協(xié)同將更加體系化，為城市治理帶來(lái)新的活力，更好地服務(wù)民眾。
03
“政務(wù)熱線信息化建設(shè)需工單智能化與數(shù)據(jù)分析智能化雙軌并進(jìn)。當(dāng)前環(huán)境下，后者正展現(xiàn)出更強(qiáng)的破局潛力，成為推動(dòng)熱線服務(wù)升級(jí)和價(jià)值體現(xiàn)的關(guān)鍵抓手。”
在深入探討政務(wù)熱線與網(wǎng)格協(xié)同作用和數(shù)據(jù)綜合分析的過(guò)程中，我們自然而然地談到了政務(wù)熱線信息化建設(shè)這一關(guān)鍵議題。近年來(lái)，隨著政務(wù)熱線的高速發(fā)展，信息化建設(shè)已成為提升熱線服務(wù)質(zhì)量與效率的核心驅(qū)動(dòng)力。與此同時(shí)，熱線數(shù)據(jù)在輔助政府決策方面的價(jià)值也日益凸顯。在此背景下，筆者向趙明明咨詢了當(dāng)前政務(wù)熱線信息化建設(shè)的核心關(guān)鍵點(diǎn)。
趙明明很客觀地表達(dá)，近年來(lái)，外部技術(shù)環(huán)境發(fā)生了顯著變化，大模型技術(shù)的出現(xiàn)為諸多領(lǐng)域帶來(lái)了新的解決方案。他提到，在過(guò)去一兩個(gè)月里，他多次前往各地進(jìn)行授課，重點(diǎn)講解了 DeepSeek為代表的大模型技術(shù)及應(yīng)用。在與各地政府同仁的交流中，大家普遍達(dá)成共識(shí)——DeepSeek的核心優(yōu)勢(shì)在于處理文字相關(guān)場(chǎng)景，而政務(wù)熱線日常工作形式，本質(zhì)上正是一個(gè)以文字交互為核心的典型場(chǎng)景。因此，大模型技術(shù)在熱線工單智能化方面具有巨大的應(yīng)用潛力和廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景，能夠推動(dòng)熱線服務(wù)的智能化升級(jí)，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，政務(wù)熱線信息化建設(shè)在多方面存在可推進(jìn)的空間。
趙明明接著介紹道，在數(shù)字政通的方案中，他們提出“八智”概念，涵蓋工單系統(tǒng)的全流程智能化。具體包括智接(智能接聽(tīng)與受理)、智推(智能批轉(zhuǎn))、智辦(智能辦理)、智答(智能答復(fù))、智管(自動(dòng)督辦)、智評(píng)(智能評(píng)價(jià))、智檢(智能質(zhì)檢)、智訪(智能回訪)。這些環(huán)節(jié)共同構(gòu)成政務(wù)熱線全流程智能化體系，彰顯技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的深度賦能。并且在過(guò)去半年的實(shí)地走訪和調(diào)研中，趙明明發(fā)現(xiàn)當(dāng)前政務(wù)熱線的信息化建設(shè)呈現(xiàn)出兩個(gè)核心發(fā)展方向。
首先是工單系統(tǒng)的智能化。當(dāng)前，話務(wù)員的工作壓力不斷增大，隨著熱線接單量的持續(xù)攀升，人力成本也在不斷上升。而工單系統(tǒng)的智能化能夠有效緩解話務(wù)員的工作壓力，提升整體工作效率。趙明明強(qiáng)調(diào)工單智能化的重要性時(shí)，指出知識(shí)庫(kù)的建設(shè)同樣關(guān)鍵。在此過(guò)程中，大語(yǔ)言模型(LLM)為知識(shí)庫(kù)賦予了新的活力。他解釋道，傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)查詢主要依賴關(guān)鍵詞檢索，而大模型則帶來(lái)了全新的可能性。他以話務(wù)場(chǎng)景為例進(jìn)行了說(shuō)明:當(dāng)市民來(lái)電咨詢時(shí)，在舊模式下，例如市民咨詢公積金政策，話務(wù)員需要手動(dòng)輸入“公積金”進(jìn)行檢索，再?gòu)慕Y(jié)果中人工篩選相關(guān)條目。如今則截然不同，通過(guò)智能化手段系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)將通話語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字，在通話過(guò)程中，系統(tǒng)基于語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)的文本，即可自動(dòng)調(diào)取與之匹配的相關(guān)政策文件并快速推送，話務(wù)員無(wú)需任何手動(dòng)輸入，這顯著提升了知識(shí)庫(kù)查找與工單記錄的效率。另一個(gè)顯著的改進(jìn)體現(xiàn)在工單小結(jié)環(huán)節(jié)。以往，話務(wù)員需要在通話時(shí)邊接聽(tīng)邊打字記錄，并在通話結(jié)束后總結(jié)事件要點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)，形成工單小結(jié)，甚至需向市民復(fù)述確認(rèn)。目前，人工智能技術(shù)就能實(shí)時(shí)完成語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，并同步提煉生成工單小結(jié)供其直接使用。趙明明強(qiáng)調(diào)，工單智能化的成功實(shí)施必須深度結(jié)合具體的熱線業(yè)務(wù)場(chǎng)景。這解釋了為何在推進(jìn)智能化的過(guò)程中，需要對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景有深刻的理解。例如，話務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)的實(shí)際工作流程和痛點(diǎn)，必須被精準(zhǔn)把握，才能有效判斷智能化方案在哪些環(huán)節(jié)能夠有效介入并產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值。最終，要在“八智”的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)有效賦能，離不開(kāi)對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深入洞察與深厚的技術(shù)積累。趙明明強(qiáng)調(diào)，技術(shù)主要服務(wù)于實(shí)現(xiàn)層面，而精準(zhǔn)挖掘需求的關(guān)鍵在于深入理解業(yè)務(wù)邏輯。只有將業(yè)務(wù)語(yǔ)言有效轉(zhuǎn)化為技術(shù)語(yǔ)言，才能確保智能化方案的成功落地。“這正是數(shù)字政通多年積淀的核心優(yōu)勢(shì)——'技術(shù)業(yè)務(wù)化’與'業(yè)務(wù)技術(shù)化’的雙向驅(qū)動(dòng)?！彼硎荆岸弑仨毦o密融合、相互賦能,而非孤立存在?！?/span>
話題隨之轉(zhuǎn)向當(dāng)前政務(wù)熱線信息化建設(shè)的另一核心發(fā)展方向——數(shù)據(jù)分析的智能化。“除工單智能化外，數(shù)據(jù)分析是各地普遍存在的深層痛點(diǎn)?！壁w明明以近期在某省的調(diào)研的真實(shí)情況為例說(shuō)明，該省上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求熱線報(bào)告中必須結(jié)合數(shù)據(jù)提出切實(shí)可行的決策建議，這也印證了通過(guò)數(shù)據(jù)分析為決策提供支持，目前已成為多地?zé)峋€分管領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，目前大多數(shù)熱線單位的數(shù)據(jù)分析工作仍然依賴傳統(tǒng)的模式，例如依賴經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員，甚至資深話務(wù)人員進(jìn)行人工分析，或者使用 Excel等傳統(tǒng)工具進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。這種方式不僅效率低下，而且容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)割裂，難以形成有效的決策支持。他認(rèn)為，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)未能與業(yè)務(wù)流程有效整合，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析工作往往游離于主要業(yè)務(wù)體系之外，這使得許多熱線單位在數(shù)據(jù)分析方面感到無(wú)從下手。但值得欣慰的是，這一問(wèn)題已獲得了很多省市熱線單位及分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，數(shù)據(jù)分析智能化作為政務(wù)熱線信息化建設(shè)的一大核心方向，已獲得各方高度認(rèn)可。
筆者表示政務(wù)熱線信息化建設(shè)的上述兩個(gè)核心方向其實(shí)也主要體現(xiàn)出了政務(wù)熱線轉(zhuǎn)型的兩個(gè)重要目標(biāo):一是基層減負(fù)增效，二是提升“總參謀”價(jià)值，趙明明對(duì)此表示認(rèn)同。他指出，工單處理是熱線的基礎(chǔ)工作，必須確保企業(yè)群眾訴求得到妥善接收和精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派。同時(shí)，通過(guò)對(duì)熱線民生數(shù)據(jù)的分析準(zhǔn)確了解共性問(wèn)題，從而為決策提供科學(xué)支持。這樣，熱線才能從“解決一件事”提升到“解決一類(lèi)事”的高度，實(shí)現(xiàn)其作為政府與民眾溝通橋梁的應(yīng)有之義。“這印證了我們的判斷:政務(wù)熱線信息化建設(shè)需工單智能化與數(shù)據(jù)分析智能化雙軌并進(jìn)。當(dāng)前環(huán)境下，后者正展現(xiàn)出更強(qiáng)的破局潛力，成為推動(dòng)熱線服務(wù)升級(jí)和價(jià)值體現(xiàn)的關(guān)鍵抓手。”趙明明總結(jié)道。
04
“省級(jí)統(tǒng)建將會(huì)是未來(lái)政務(wù)熱線建設(shè)一個(gè)不可逆的發(fā)展趨勢(shì)”——熱線品牌影響力的顯著提升是核心驅(qū)動(dòng)力，集約化建設(shè)的政策導(dǎo)向與統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)需求亦是關(guān)鍵動(dòng)因。
在談及政務(wù)熱線工單系統(tǒng)智能化建設(shè)的過(guò)程中，我們也對(duì)許多省份已開(kāi)始著手全省統(tǒng)建熱線工單系統(tǒng)，或萌生了統(tǒng)建的想法這一情況進(jìn)行了交流。趙明明認(rèn)為，這一趨勢(shì)背后有多重原因:首先，省級(jí)統(tǒng)建的核心驅(qū)動(dòng)力在于熱線品牌影響力的顯著提升。“當(dāng)熱線成為省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)治理抓手時(shí)，分建體系下的熱線數(shù)據(jù)難以支撐全局決策?！彼忉尩?。此外，集約化建設(shè)的政策導(dǎo)向與統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)需求亦是關(guān)鍵動(dòng)因——統(tǒng)建既可避免工單系統(tǒng)建設(shè)的重復(fù)投資，又能實(shí)現(xiàn)考核數(shù)據(jù)源頭的統(tǒng)一透明，消除地方數(shù)據(jù)二次加工導(dǎo)致的失真。
趙明明也坦言，省級(jí)統(tǒng)建熱線工單系統(tǒng)的推進(jìn)并非一帆風(fēng)順。阻力主要來(lái)自三個(gè)方面:一是省級(jí)熱線中心的行政級(jí)別相對(duì)有限，這使得在協(xié)調(diào)各地市資源和利益時(shí)面臨較大挑戰(zhàn)。二是各省市熱線的分管單位和管理體制存在差異，增加了統(tǒng)建的復(fù)雜性;以福建省熱線統(tǒng)建的成功經(jīng)驗(yàn)為例，正是依托省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高位協(xié)調(diào)和強(qiáng)力推動(dòng)，將全省各地的熱線統(tǒng)一歸口到辦公廳管理，才為平臺(tái)統(tǒng)建奠定了基礎(chǔ)。三是地方個(gè)性化需求與全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)之間的平衡難題。比方部分省內(nèi)存在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)城市，通常有較多資源的支持，可能更傾向于自行建設(shè)熱線平臺(tái)。更為重要的是，在統(tǒng)建過(guò)程中，必須關(guān)注避免打擊地方的創(chuàng)新積極性。工單系統(tǒng)作為熱線工作的基礎(chǔ)，如果被統(tǒng)一管理后數(shù)據(jù)回流不暢，可能反而會(huì)削弱地方的積極性，也可能成為統(tǒng)建工作的一大阻礙。
盡管面臨諸多挑戰(zhàn)，趙明明仍預(yù)判省級(jí)統(tǒng)建將會(huì)是未來(lái)政務(wù)熱線建設(shè)一個(gè)不可逆的發(fā)展趨勢(shì):“已統(tǒng)建省份不會(huì)倒退，其他省份將隨熱線影響力擴(kuò)大逐步推進(jìn)。”他提出兩個(gè)演進(jìn)方向：一是路徑分層。以中部某省“分步統(tǒng)合”模式為例，先統(tǒng)一后臺(tái)流程(如工單流轉(zhuǎn))，保留話務(wù)本地化，通過(guò)分步驟實(shí)施逐步推進(jìn)，降低改革震蕩。二是技術(shù)杠桿。智能化技術(shù)的應(yīng)用能夠?yàn)槭〖?jí)統(tǒng)建提供有力支持，例如通過(guò)引入先進(jìn)的 AI技術(shù)，以工單智能化成為重要推手，為地方提供增量?jī)r(jià)值?！暗杈杓夹g(shù)雙刃劍，省級(jí)統(tǒng)建平臺(tái)必須采用高成熟度 AI，否則功能缺陷會(huì)被放大?！?/span>
趙明明最后總結(jié)道：“統(tǒng)建進(jìn)程取決于省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線價(jià)值的認(rèn)知深度。當(dāng)熱線數(shù)據(jù)足夠影響核心決策時(shí)(如省長(zhǎng)直接關(guān)注)，統(tǒng)建阻力將讓位于治理效能提升的剛需。而智能化技術(shù)在此過(guò)程中，既是統(tǒng)建的催化劑，更是確保平臺(tái)生命力的核心要件?！?/span>
05
“通過(guò)精細(xì)的標(biāo)簽分類(lèi)體系，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)工單信息的多維度精準(zhǔn)刻畫(huà)，這一過(guò)程實(shí)質(zhì)上是深度數(shù)據(jù)治理的關(guān)鍵實(shí)踐，為熱線數(shù)據(jù)分析人員構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)且豐富的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，從而能夠深度挖掘出數(shù)據(jù)中潛在的、具有重要價(jià)值的關(guān)聯(lián)信息與洞見(jiàn)。”
在政務(wù)熱線領(lǐng)域，數(shù)據(jù)治理與分析已成為提升熱線價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但實(shí)際操作中，各地面臨著不少挑戰(zhàn)。隨后的交流中，趙明明憑借豐富的熱線領(lǐng)域建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，分享了對(duì)這些難點(diǎn)的見(jiàn)解及解決建議。
趙明明首先梳理了各地在熱線數(shù)據(jù)分析方面的現(xiàn)狀。他提到，某超大城市熱線中心每年需要撰寫(xiě)約 800~900 份報(bào)告，工作量巨大，且這些報(bào)告最終都會(huì)呈報(bào)至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，因此對(duì)報(bào)告質(zhì)量也同時(shí)有著極其嚴(yán)格的要求。然而，這一過(guò)程中存在一個(gè)顯著問(wèn)題，即所呈報(bào)告的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性難以逐一校驗(yàn)。這種情況下，一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差，后果將難以預(yù)料，亦可能對(duì)決策造成嚴(yán)重影響。趙明明指出：“這不僅對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)，也讓負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)匯報(bào)的人員承受著巨大的心理壓力。”此外，多年來(lái)，大部分熱線單位的數(shù)據(jù)分析過(guò)度依賴工單系統(tǒng)，這往往導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析深度不足或效果不佳，原因在于工單系統(tǒng)提供的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)有限，字段數(shù)量較少，若數(shù)據(jù)源頭僅限于這些信息，分析勢(shì)必難以深入。
針對(duì)上述報(bào)告數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性存在顯著偏差這一普遍問(wèn)題。趙明明指出根源主要集中在兩大維度:一是人工錄入誤差。話務(wù)員在工單信息錄入環(huán)節(jié)產(chǎn)生的錯(cuò)別字是典型誘因。盡管存在質(zhì)量檢查機(jī)制，但受限于海量工單壓力，質(zhì)檢通常僅全量覆蓋擬公開(kāi)發(fā)布的數(shù)據(jù)集。此類(lèi)基礎(chǔ)性錯(cuò)誤將直接導(dǎo)致后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析的失真。二是數(shù)據(jù)歸一化缺失。尤其在分類(lèi)統(tǒng)計(jì)場(chǎng)景中，數(shù)據(jù)歸一化缺失問(wèn)題更為嚴(yán)峻。趙明明以工單記錄地址并無(wú)同一標(biāo)準(zhǔn)為例，不同市民對(duì)同一地理實(shí)體的表述常存在多種變體(如某小區(qū)可能存在 4-5 種不同稱(chēng)謂)，話務(wù)員在不熟悉該地址的情況下，通常只能直接記錄民眾原始表述而非規(guī)范名稱(chēng)。這導(dǎo)致關(guān)聯(lián)工單分散在不同名稱(chēng)條目下，致使區(qū)域統(tǒng)計(jì)結(jié)果失準(zhǔn)。此類(lèi)地址歸一化問(wèn)題僅是縮影，其他關(guān)鍵字段(如事件分類(lèi)、責(zé)任部門(mén)等)同樣面臨標(biāo)準(zhǔn)化困境。所以他強(qiáng)調(diào):“解決歸一化問(wèn)題需要借助技術(shù)手段。數(shù)據(jù)失準(zhǔn)的影響具有傳導(dǎo)性——基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的偏差將直接導(dǎo)致分析結(jié)論錯(cuò)誤，進(jìn)而影響決策有效性?！?/span>
“在解決數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性這一關(guān)鍵問(wèn)題上，數(shù)字政通也積極協(xié)助熱線單位攻克這些難題?！壁w明明介紹道，“事實(shí)上，某些解決方案并非數(shù)字政通率先提出。以深圳為例，當(dāng)?shù)厥紫忍岢隽藬?shù)據(jù)分析顆粒度優(yōu)化需求。對(duì)此，數(shù)字政通于2021年引入了'標(biāo)簽’概念，以此改善數(shù)據(jù)分析狀況，包括解決數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性問(wèn)題等。經(jīng)過(guò)兩年的實(shí)踐，這一策略取得了顯著成效?！彪S著大語(yǔ)言模型技術(shù)的興起，更推動(dòng)該方案實(shí)現(xiàn)質(zhì)的躍升——相較于早期依賴傳統(tǒng) NLP 算法的解決方案，大模型展現(xiàn)出更強(qiáng)的糾錯(cuò)能力與語(yǔ)義理解深度。其突出價(jià)值體現(xiàn)在兩方面:一是錯(cuò)別字智能糾偏，這有效化解了人工錄入誤差導(dǎo)致的底層數(shù)據(jù)污染;二是歸一化高效處理，通過(guò)語(yǔ)義聯(lián)想自動(dòng)聚合多形態(tài)表述(如前述小區(qū)命名變體)，大幅提升數(shù)據(jù)整合效率。
在這一過(guò)程中，標(biāo)簽技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)分析深度不足問(wèn)題的解決也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。“標(biāo)簽系統(tǒng)的核心價(jià)值在于突破傳統(tǒng)工單數(shù)據(jù)維度局限。當(dāng)單條工單僅具備10~20個(gè)結(jié)構(gòu)化字段時(shí)，通過(guò)標(biāo)簽標(biāo)注可將其分析維度擴(kuò)展至百級(jí)規(guī)模，為精細(xì)化分析建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)?！?/span>這極大地豐富了數(shù)據(jù)的維度，為深度分析提供了可能。
趙明明介紹，目前標(biāo)簽體系按功能屬性可主要?jiǎng)澐譃槿?lèi):首先是內(nèi)容標(biāo)簽。它是根據(jù)工單的具體內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注的。這類(lèi)標(biāo)簽涵蓋了時(shí)間、地點(diǎn)、被訴主體、主訴主體等多個(gè)關(guān)鍵要素，幾乎所有的核心信息都可以被標(biāo)簽化。例如時(shí)間相關(guān)標(biāo)簽，涵蓋兩會(huì)期間、中考期間、春節(jié)、五一期間等。過(guò)去，這些時(shí)間維度的字段往往缺失，但現(xiàn)在可以通過(guò)標(biāo)簽使得分析特定時(shí)間段內(nèi)的事件變得更為便捷，讓時(shí)間描述更加具象化，從而能夠與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。其次是流程標(biāo)簽。它記錄了工單在處理過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)狀態(tài)，如是否存在推諉現(xiàn)象或處理結(jié)果是否滿意等。其核心功能在于支持動(dòng)態(tài)考核機(jī)制——管理者可基于實(shí)時(shí)標(biāo)簽數(shù)據(jù)，靈活構(gòu)建多維度考核模型(如調(diào)整部門(mén)權(quán)重、新增質(zhì)量指標(biāo))，實(shí)現(xiàn)治理效能的科學(xué)評(píng)估。最后是行業(yè)標(biāo)簽。它主要針對(duì)需要專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的工單類(lèi)型。這類(lèi)標(biāo)簽?zāi)軌蚩焖僮R(shí)別工單所屬的行業(yè)領(lǐng)域，以及需要哪些專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，有效解決話務(wù)員專(zhuān)業(yè)局限問(wèn)題，確保工單精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派至具備處置資質(zhì)的責(zé)任單位。通過(guò)精細(xì)的標(biāo)簽分類(lèi)體系，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)工單信息的多維度精準(zhǔn)刻畫(huà)這一過(guò)程實(shí)質(zhì)上是深度數(shù)據(jù)治理的關(guān)鍵實(shí)踐，為熱線數(shù)據(jù)分析人員構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)且豐富的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，從而能夠深度挖掘出數(shù)據(jù)中潛在的、具有重要價(jià)值的關(guān)聯(lián)信息與洞見(jiàn)。
趙明明接著介紹了目前主要的打標(biāo)方式——大模型打標(biāo)、規(guī)則打標(biāo)和人工打標(biāo)。其中，大模型打標(biāo)占比高達(dá)95% 以上。規(guī)則打標(biāo)占比4%左右，該打標(biāo)方式允許用戶根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行特定邏輯規(guī)則配置，其優(yōu)勢(shì)在于，一旦規(guī)則設(shè)置完成并固化，系統(tǒng)即可自動(dòng)執(zhí)行該規(guī)則下的打標(biāo)任務(wù)，將對(duì)于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力的依賴，轉(zhuǎn)變?yōu)榱讼到y(tǒng)的能力。人工打標(biāo)占比約 1%，主要用于質(zhì)檢等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。與此同時(shí)，當(dāng)提到大模型技術(shù)在標(biāo)簽體系的應(yīng)用時(shí)，也特別提醒：“我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，大模型并非萬(wàn)能，需要警惕單純追求技術(shù)先進(jìn)性而忽視實(shí)際需求的誤區(qū)，必須將技術(shù)與具體業(yè)務(wù)深度融合，并通過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和工程化手段，通過(guò)算法收斂，有效規(guī)避大模型的局限性，確保技術(shù)始終服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)?！?/span>
此外，在數(shù)據(jù)分析的實(shí)踐當(dāng)中，數(shù)字政通基于標(biāo)簽體系的智能報(bào)表也發(fā)揮著核心作用。這些報(bào)表得益于標(biāo)簽體系能夠從多維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。例如，在某一線城市 315 消費(fèi)者權(quán)益日的報(bào)告中，通過(guò)標(biāo)簽?zāi)軌蚓珳?zhǔn)定位涉及港澳臺(tái)同胞、不同電商平臺(tái)(如京東、抖音、淘寶)的糾紛，以及消費(fèi)類(lèi)投訴(如游戲充值、直播打賞等)相關(guān)數(shù)據(jù)。目前，數(shù)字政通專(zhuān)注于報(bào)表的精細(xì)化管理，實(shí)施了標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)化和模板化，并制定了日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)以及專(zhuān)報(bào)和行業(yè)報(bào)告等多種模板。以北方地區(qū)冬季供熱投訴為例，通過(guò)“熱線+供熱”模板，熱線單位能夠直接從數(shù)據(jù)分析中一站式生成報(bào)告。結(jié)合大模型強(qiáng)大的推理能力，通過(guò)算法收斂和引導(dǎo)詞優(yōu)化，這些報(bào)表最終都會(huì)落實(shí)到具體建議上，確保建議具有實(shí)際意義。
趙明明進(jìn)一步闡釋道，標(biāo)簽體系的構(gòu)建類(lèi)似于數(shù)據(jù)治理流程?；诖梭w系，不僅能生成智能報(bào)表，同時(shí)有效拓展熱線業(yè)務(wù)場(chǎng)景，還能進(jìn)一步依據(jù)報(bào)表提出決策建議，這是一個(gè)逐層遞進(jìn)深入的過(guò)程。以江西贛州為例，作為江西省的第二大城市，贛州已引入數(shù)字政通的聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，贛州熱線基于此，也專(zhuān)門(mén)針對(duì)停車(chē)余位咨詢類(lèi)問(wèn)題，打造了專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用場(chǎng)景。這表明，“熱線+場(chǎng)景”模式也將成為未來(lái)發(fā)展的其中一個(gè)重要方向。通過(guò)這種模式，熱線服務(wù)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，在為市民提供更多便利服務(wù)的同時(shí)，也提升了熱線的影響力和價(jià)值。
06
“盡管技術(shù)創(chuàng)新至關(guān)重要，但業(yè)務(wù)需求始終是公司的核心驅(qū)動(dòng)力。數(shù)字政通將始終堅(jiān)守業(yè)務(wù)導(dǎo)向，以技術(shù)為手段切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。”
在談及數(shù)字政通順應(yīng)“人工智能 +”這一趨勢(shì)下的未來(lái)布局時(shí)，趙明明鄭重表示，人工智能領(lǐng)域一直是數(shù)字政通重點(diǎn)發(fā)力的方向。早在2012年，數(shù)字政通便通過(guò)收購(gòu)漢文智通進(jìn)軍AI領(lǐng)域，此后便開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)13年的技術(shù)布局之路。此后，公司依托其技術(shù)儲(chǔ)備，深耕算法開(kāi)發(fā)，尤其在車(chē)牌識(shí)別技術(shù)上取得了顯著成就，并逐步拓展至城市管理的各個(gè)場(chǎng)景，積累了豐富的機(jī)器識(shí)別算法經(jīng)驗(yàn)。2023年，數(shù)字政通發(fā)布了“人和”大模型。近期，數(shù)字政通也將推出DeepSeek智能熱線解決方案，標(biāo)志著其在A1技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的進(jìn)一步深化和拓展。
展望未來(lái)，數(shù)字政通將持續(xù)聚焦于三大核心技術(shù)攻關(guān):其一，致力于實(shí)現(xiàn)大模型與本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)上的大模型基于公開(kāi)數(shù)據(jù)集，與實(shí)際業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性較弱。數(shù)字政通旨在使其大模型與熱線數(shù)據(jù)庫(kù)及實(shí)際工單深度融合，從而能夠?qū)崟r(shí)查詢和分析數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容，例如將自然語(yǔ)言查詢轉(zhuǎn)化為 SOL語(yǔ)句直接檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，并獲取反饋。其二，深化行業(yè)知識(shí)積累，構(gòu)建動(dòng)態(tài)更新的知識(shí)庫(kù)服務(wù)體系。熱線領(lǐng)域涉及眾多行業(yè)，數(shù)字政通構(gòu)建了相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，將統(tǒng)一的行業(yè)基本知識(shí)與易變的政策文件分開(kāi)存儲(chǔ)，以便及時(shí)更新，從而更高效地提供知識(shí)庫(kù)服務(wù)。其三，開(kāi)發(fā)智能體技術(shù)，包括場(chǎng)景智能體和崗位智能體。與大模型的一問(wèn)一答不同，智能體能夠處理復(fù)雜的、需要反復(fù)修正的問(wèn)題，雖然耗時(shí)較長(zhǎng)，但能提供高質(zhì)量的解決方案。數(shù)字政通在智能體開(kāi)發(fā)方面已取得一定成果。
最后，趙明明強(qiáng)調(diào)，在人工智能技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，數(shù)字政通將持續(xù)優(yōu)化技術(shù)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變革。他表示，盡管技術(shù)創(chuàng)新至關(guān)重要，但業(yè)務(wù)需求始終是公司的核心驅(qū)動(dòng)力。數(shù)字政通將始終堅(jiān)守業(yè)務(wù)導(dǎo)向，以技術(shù)為手段，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。